Каталог товаров
Консультации → Организация телефонной очереди для колл-центра

Организация телефонной очереди для колл-центра

01.04.2019

В условиях высокой конкуренции бизнеса каждый звонок клиента весьма ценен. Услышав короткие гудки по номеру компании, потенциальные заказчики начнут звонить конкурентам. Предохранить от таких ситуаций поможет организация телефонной очереди на номерах компании. Клиенты будут ожидать ответа, а менеджеры компании будут видеть звонок в очереди и смогут на него отреагировать: моментально перенаправить его на другого сотрудника или по возможности завершить текущий звонок.

Что требуется для создания телефонной очереди?

Очередь звонков реализуется с помощью двух компонентов:

  • Виртуальная (https://shop.itsc.kz/virtual-ats)  или физическая (https://shop.itsc.kz/asterisk) IP АТС;
  • Многоканальный SIP-номер, также известный как SIP-trunk (СИП-транк).

Принцип работы телефонной очереди

Многоканальный SIP-транк предоставляет возможность совершать и принимать более одного звонка на одном телефонном номере. Общее количество возможных звонков определяется количеством каналов, от 2 и более.

Номер регистрируется на IP АТС, к которой подключаются сотрудники офиса с помощью IP-телефонов. С этого момента любой звонок на ваш номер поступает на сервер АТС, которая направляет его на свободных менеджеров. Когда свободных менеджеров не остаётся, звонок паркуется в очередь, ожидая ответа.

Так будет происходить до полного заполнения всех имеющихся голосовых каналов. В это время работники компании, принимающие звонки, могут видеть на своих IP-телефонах информацию о поступающем звонке.

Это позволит им своевременно отреагировать на него: направить на другого менеджера (это может быть любой сотрудник, подключённый к АТС компании), поставить текущий звонок на удержание или завершить его, если такая возможность имеется, а поступающий звонок по разным причинам важнее текущего.

Дополнительные возможности IP АТС и многоканальной связи

Клиентам в режиме ожидания не обязательно слушать музыкальную дорожку. Это время можно использовать для проигрывания голосовых сообщений различного содержания:

  • Важная информация о компании, её адресах, последних изменениях;
  • Информация об альтернативных методах контакта: email, whatsapp, соц. сети;
  • Реклама новой продукции или услуг, новости об акциях, скидках, подарках;
  • Оповещение о позиции в очереди;
  • Возможность оставить голосовое сообщение или выбрать в меню опцию обратного звонка, чтобы не ждать очереди, а получить вызов, когда менеджер освободится.

Телефонную очередь на IP АТС можно организовать и без участия многоканального номера. В случаях, когда в компании используется несколько телефонных номеров (централизованный колл-центр для сети филиалов с отдельными номерами для различных офисов/регионов, или наличие городских и сотовых номеров для офиса), когда количество операторов меньше количества номеров. В таком случае, когда все операторы заняты или недоступны, звонки на свободные номера будут размещены в очереди, но «занятые» номера без поддержки многоканальности новый звонок принять не смогут.

В итоге, с помощью незначительных вложений в организацию телефонии компании можно существенно сократить потери клиентов и увеличить конвертацию потенциальных ЛИДов. Специалисты Авантаж Маркет Телеком помогут подобрать наиболее эффективное решение для вашей задачи на базе непревзойдённой IP АТС Asterisk, а также продуктах Grandstream, Yealink, Gigaset, Yeastar и др.

Поделиться:
Категория — Телефония
Добавить комментарий
Написать комментарий
Ваше имя
Комментарий
Напишите цифры