+7 7172 97 84 70 г. Астана
+7 727 237 90 53 г. Алматы
+7 7152 630 046 г. Петропавловск
Каталог товаров
Консультации → Все, что хотелось и нужно знать о Call-центре

Все, что хотелось и нужно знать о Call-центре

05.05.2018

Развитие сферы услуг поставило задачу организации новых отделов, которые работают с помощью телефона в клиенториентированных компаниях. Буквально пару лет назад для современного общества это было нечто удивительным, но сегодня служба доставки готовой еды, заказ такси, «горячие линии», вежливые телефонные звонки с напоминаниями о скидках и поздравления к важным дням от компаний и магазинов – это далеко не полный список того, где задействован колл-центр.

Call-центр: функциональные особенности

Если говорить глобально, то структура обеспечивает налаженную и бесперебойную связь с клиентской базой. Постоянный контакт с клиентами на телефоне не только является ключевой частью маркетинга, но и помогает в создании и поддержании популярности компании, росту продаж.

Вместе с этим аналогичные услуги необходимы не только для рекламной составляющей, но еще для обеспечения технической поддержки работы интернет-магазина, фирм, предоставляющих различные услуги, компаний, проводящих соцопросы. Функциональные обязанности колл-центра на этом не заканчиваются, а скорее только начинаются, ведь они состоят из:

  • Обработки входящих звонков;
  • Разработки текста исходящих звонков, их проведение;
  • Работы с сообщениями через сайт, чаты, страницы в соцсетях;
  • Работы с письмами;
  • Мониторинга обращений.

Основная концепция работы – контакт с клиентом, но при этом также работают и колл-центры, обеспечивающие внутрикорпоративную поддержку своих сотрудников. Подобный опыт пришел из Японии, где внутренняя коллективная офисная коммуникация с комфортом для каждого – одно из первоочередных задач для решения руководства.

Как правило, если у одной компании нет такого подразделения, то она составляет договор с другой компанией и арендует его, а порой это намного выгодней, нежели сначала запускать, покупать оборудование, выделять площадь и в дальнейшем содержать штат.

Как выглядит Call-центр

Структура представляет собой офисный отдел, где сотрудники задействованы в обработке телефонных звонков. У каждого имеется свое рабочее место с компьютером и выходом в сеть, личной гарнитурой для звонков (наушники и микрофон), и иногда центр оформлен в виде цикличной или линейной структуры – с рабочими местами по кругу или точечно.

Непосредственно процесс обработки звонков состоит из таких этапов:

  • Поступление звонка;
  • Общение клиента с оператором и запись разговора;
  • Хранение и дальнейший анализ диалога;
  • Формирование результатов отчетности в виде схем, графиков, диаграмм.

Кроме этого среди базовых возможностей колл-центра, стоит выделить:

  • Оставление очередности звонков;
  • Налаживание переадресации или режима ожидания.

Сегодня без подобной структуры сложно представить себе работу банковских учреждений, службы такси, интернет-магазинов, страховых компаний, по сути, всех организации, которые подразумевают общение с клиентами.

Поскольку ежегодно требования к сервису высокой категории растет, многие клиенты, если стоит выбор между той или иной компанией, отдают предпочтение варианту, где имеется колл-центр, чтобы иметь возможность регулярного контакта с представителями фирмы, магазина и т.п. Вежливость, возможность лояльного ответа на каверзный вопрос, умение выслушать клиента – дополнительные факторы, которые, по мнению потребительской аудитории, должны выделять лучший центр от обычного.

Основные цели работы Call-центра

Базовые функциональные задачи актуальны, как для больших центров, так и организованных на дому, представлены так:

  1. Точная и результативная обработка звонков исходящего и входящего типа;
  2. Оперативная и точная работа в каждом конкретном случае;
  3. Быстрая, но эффективная обработка большого количества информации;
  4. Работа с основными программами, регулярное повышение квалификации штата;
  5. Постоянная работа с базами данных и клиентской базой;
  6. Взаимосвязь с другими отделами фирмы;
  7. Максимальная ориентация на создание позитивного имиджа фирмы.

Говоря о типах колл-центров, выделяют аутсорсинговый и корпоративный. Первый же предоставляет свои услуги согласно договору аренды другой компании, а второй – является полноправной структурой фирмы. Корпоративный более затратный вариант, и позволить его себе могут компании, которые уверенно стоят на ногах.

Работа колл-центра: основные тонкости организации

Сегодня принято выделять Call-центр, который работает с исходящими, входящими и комбинированными звонками, и в зависимости от этого говорят о разных особенностях организации.

Задачи центра со специальностью «входящие звонки»

  • Консультации клиентов;
  • Прием жалоб и отзывов;
  • Оперативная обработка заказов.

Задачи центра со специальностью «исходящие звонки»

  • Информирование клиентов об актуальных предложениях;
  • Проведение соцопросов;
  • Продвижение бренда;
  • Коллекторская деятельность.

4 этапа эффективной работы колл-центра

  1. Ring Time – период, как клиент позвонил в компанию и дождался ответа свободного оператора;
  2. Talk Time – время общения с оператором;
  3. Hold Time – сколько времени затрачено на удержание звонка;
  4. Wrap-Up Time – обработка дозвона и принятие решения

Если просуммировать все время, – получим среднюю продолжительность обработки Average Handling Time, которая и отвечает за показатель производительности работы колл-центра. Некоторые вопросы специалист решает сам, а для решения других, более сложных и специфических вопросов привлекаются отдельные специалисты, – в этом случае работает многозадачный офис.

К выбору операторов каждый Call-центр подходит с максимальной сознательностью, и расценивает не только средний возраст, наличие образования, но еще грамотность речи, владение иностранными языками, психологические аспекты поведения, орфоэпические параметры: грамотность, приятный голос, богатый лексический запас, «чистая» речь. Некоторые профильные компании до приема сотрудника на работу проводят его предварительное обучение на специальных курсах.

Работа в колл-центр – работа для молодых людей, которые свободно владеют компьютером, умеют поддерживать разговор и имеют богатый лексический запас. Такая работа позволяет усовершенствоваться в различных направлениях, в зависимости от того, в чем специализируется компания – продажа гаджетов и бытовой техники, мобильные сети и интернет, техподдержка, банковские операции.

Базовые функции оператора колл-центра

  • Приём и обработка звонков;
  • При необходимости перенаправление к узким специалистам;
  • Презентация услуг и товаров в телефонном режиме;
  • Работа с претензиальным рядом, передача его в соответствующие органы;
  • Анализ работы, подготовка статистических данных;
  • Ведение клиентской базы.

Поскольку подобная деятельность стала неотъемлемой частью любого коммерческого сервиса, каждому из нас сложно представить, как можно обойтись без услуг колл-центра, поэтому популярность профессии и средняя рыночная оплата труда только возрастает.

Комментарии

Пока нет комментариев

Написать комментарий