shop@itsc.kz
+7 7172 97 84 70 г. Астана
+7 727 237 90 53 г. Алматы
+7 7152 630 046 г. Петропавловск
Установка
мини АТС
Программная
АТС Asterisk
Запись
IVR
Виртуальная
АТС
Локальные
сети

Очередность обработки звонков IP-АТС Asterisk

Специальные алгоритмы работы с поступающими звонками используются в тех случаях, когда трафик обращений достаточно интенсивен. Правильно построенная система помогает удерживать всех потенциальных клиентов, в том числе и в тех случаях, когда не существует физической возможности немедленного ответа. Как правило, используется автоматическое формирование очереди с присвоением определенных порядковых номеров вплоть до полной загрузки имеющихся линий. Человек, позвонивший ранее, обсуживается первым. Освободившиеся операторы подключаются для разговора с «висящим» в листе ожидания клиентом, порядковый номер которого самый низкий.

Чтобы правильно определиться со всеми параметрами системы обработки звонков необходимо точно определись следующие составляющие:

  • Количество линий и максимальное число клиентов, которые могут удерживаться в режиме ожидания;
  • Штатное расписание операторов и других ответственных работников, способных ответить на звонки, графики их работы;
  • Принципы обработки поступающих звонков;
  • Голосовые и музыкальные сопровождения, которые будут озвучиваться в режиме ожидания.

Рассмотрим далее более подробно различные варианты обработки звонков (стратегии):

  • Подключение всех операторов. В этом случае каждый вызов сопровождается звуковой/световой сигнализацией на всех телефонных аппаратах одновременно. Такой способ используется при сравнительно небольшой загрузке работников;
  • Пропорционально занятости. Этот вариант предусматривает автоматический подсчет времени работы каждого оператора. Следующий звонок поступает тому из них, кто загружен менее остальных в этот день. Такая стратегия используется в крупных колл-центрах, где заработная плата сотрудников формируется в зависимости от общего времени обслуживания клиентов;
  • Операторам, с большим количеством незаконченных переговоров. Соответствующие данные фиксируется по количеству ситуаций, когда позвонивший человек первым опускает трубку. Эта свидетельствует о недостаточной квалификации сотрудника;
  • Распределение звонков случайным образом производится в тех организациях, где статистика обработки вызовов не влияет на уровень вознаграждения за труд;
  • Подключение с учетом сведений о том, какой оператор отвечал клиенту последним. Такой алгоритм можно применить, если сохранять в памяти АТС соответствующие данные;
  • Линейная обработка вызовов производится с учетом двух вариантов нумерации операторов:
  1. по порядку регистрации сотрудника в динамической очереди;
  2. по определенной позиции (статической), которая присвоена оператору.

Отдельно изучим особенности работы с наиболее важными клиентами (партнерами) компании. Все действия начинаются с занесения в память АТС номеров, которые будут использоваться в дальнейшем для идентификации VIP-звонков. При их поступлении формируют отдельную очередь для особо важных персон. Как только освободится оператор, то будет обслуживаться именно такой звонок, а обычные — удерживаются в стандартном режиме ожидания.